編者按

“小物業(yè)”牽動著“大民生”。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著人民群眾的獲得感幸福感安全感。

(資料圖)

各地圍繞人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的切身利益，積極主動融入基層社會治理大局，聚焦人民群眾在物業(yè)管理領(lǐng)域的煩心事愁心事，創(chuàng)新舉措解決各類急難愁盼問題，切實提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，有效預(yù)防化解大量矛盾糾紛，群眾獲得感滿意度進(jìn)一步提升。

近日，上海居民趙先生的煩心事終于得到解決。原來，一到下雨天，趙先生居住的房屋就會漏水，這個問題多年未解決，并因此與物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾糾紛。

結(jié)合雙方癥結(jié)所在，當(dāng)?shù)胤ü佟翱缜耙徊健奔皶r參與調(diào)解，促成雙方達(dá)成一致，糾紛得到實質(zhì)性化解。

物業(yè)管理服務(wù)事關(guān)居民切身利益，是影響社會治理的“關(guān)鍵小事”。哪些情況容易引發(fā)物業(yè)糾紛？政法機(jī)關(guān)如何更好地參與化解物業(yè)糾紛，并通過強(qiáng)化源頭治理預(yù)防糾紛的發(fā)生？對此，《法治日報》記者進(jìn)行了采訪。

糾紛類型多樣牽涉面廣

“我們在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主反映較多的問題是小區(qū)對出入人員管理不嚴(yán)、停車位被占用等，這些都與物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)有關(guān)?！苯K省蘇州市司法局副局長倪云開說，物業(yè)服務(wù)不到位問題約占全市調(diào)解物業(yè)糾紛案件總數(shù)的70%左右，是矛盾最為突出的一類。

在全國政協(xié)委員、中華全國律師協(xié)會副會長呂紅兵看來，物業(yè)糾紛往往呈現(xiàn)出類型多樣、牽涉面廣、群體性強(qiáng)、處理難度大等特征。

物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因都有哪些？安徽省合肥市廬陽區(qū)人民法院立案庭分調(diào)裁中心法官李成菊對此進(jìn)行過深入調(diào)研。

李成菊認(rèn)為，造成物業(yè)糾紛的原因主要有以下三個方面：一是開發(fā)商擅自改變小區(qū)規(guī)劃、配套設(shè)施，導(dǎo)致房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，以及物業(yè)服務(wù)與開發(fā)商的承諾不相符等情況；二是物業(yè)公司的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)較低，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，有時與居民預(yù)期有較大落差；三是業(yè)主委員會存在履職不當(dāng)、管理不規(guī)范等現(xiàn)象。

呂紅兵還舉例稱，他在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，上海市存在大量不成套的老房子，房屋內(nèi)部的部分區(qū)域、廁所等都是公用的，普遍缺乏全要素的物業(yè)管理和服務(wù)。

“這樣的房屋只有最基本的普通房屋保修服務(wù)，保安、保潔、保綠的重?fù)?dān)基本落在了街道和屬地居委會身上，人力、物力、精力都難以滿足居民多樣化的需求，因此在過去很長一段時間里，居民對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度普遍較低，一旦發(fā)生矛盾也很難及時進(jìn)行處理。”呂紅兵說。

創(chuàng)新機(jī)制提升解紛質(zhì)效

今年4月，天津市津南區(qū)八里臺鎮(zhèn)某小區(qū)發(fā)生一起物業(yè)糾紛，調(diào)解員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，大量業(yè)主都認(rèn)為小區(qū)綠化效果差，調(diào)解員根據(jù)業(yè)主反映，主動到現(xiàn)場進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)上述問題確實存在。

調(diào)解員通過居委會與物業(yè)公司進(jìn)行約談，要求物業(yè)公司立即進(jìn)行整改。整改完成后，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的誠意和行動表示認(rèn)可，糾紛得以順利解決。

近年來，為更好地化解物業(yè)糾紛，各地積極作為，推出一系列行之有效的機(jī)制舉措，切實解決群眾急難愁盼問題。

“我們探索建立物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解前置程序，當(dāng)事人可通過‘區(qū)、街道、社區(qū)’三級聯(lián)動的調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)平臺對糾紛進(jìn)行調(diào)解。此外，還通過創(chuàng)新探索調(diào)委會主任、社區(qū)法律顧問、基層法律服務(wù)工作者、小區(qū)業(yè)委會、社區(qū)民警等聯(lián)動調(diào)處機(jī)制，為調(diào)解組織化解物業(yè)矛盾糾紛提供強(qiáng)大的法治支撐?！碧K州市司法局人民參與和促進(jìn)法治處處長陸紅英稱。

強(qiáng)化組織建設(shè)、完善訴前調(diào)解、數(shù)據(jù)共聯(lián)共享……浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)司法局積極探索物業(yè)管理糾紛調(diào)解新模式，在成立物業(yè)糾紛調(diào)解工作室的基礎(chǔ)上，針對疑難復(fù)雜案件，建立“1+X”下沉調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合鎮(zhèn)（街道）物業(yè)辦、社區(qū)工作人員開展上門調(diào)解，取得了良好成效。

隨著各地相繼探索建立有效的制度機(jī)制，物業(yè)糾紛化解質(zhì)效不斷提升，廣受群眾好評。

源頭治理減少矛盾糾紛

及時有效化解物業(yè)糾紛并非終點，從源頭精準(zhǔn)“把脈”發(fā)現(xiàn)問題所在，防患于未然，更加有利于社會和諧及群眾生活品質(zhì)的提高。

對此，各地政法機(jī)關(guān)發(fā)揮職能作用，在有效運用法治手段強(qiáng)化物業(yè)糾紛源頭治理的同時，推動社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平再上新臺階。

津南區(qū)司法局進(jìn)一步加強(qiáng)與物業(yè)監(jiān)管部門的溝通，從根本上提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，對產(chǎn)生糾紛較多的物業(yè)公司進(jìn)行梳理匯總，并通報給物業(yè)監(jiān)管部門，倒逼物業(yè)公司服務(wù)提檔升級。

“我們加大日常矛盾糾紛排查力度，定期深入社區(qū)進(jìn)行摸排，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時予以解決，同時做好物業(yè)糾紛類案事件的信息梳理工作，為將來涉及物業(yè)方面相關(guān)法律法規(guī)的制定和修改提供參考意見?！苯蚰蠀^(qū)司法局黨委書記、局長葛榮岐告訴記者。

陸紅英介紹說，蘇州市司法局通過加強(qiáng)與相關(guān)部門合作對物業(yè)行業(yè)依法進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，并依托社區(qū)治理委員會會議機(jī)制，推動社區(qū)法律顧問定期參與社區(qū)治理圓桌會，助力業(yè)主委員會通過法定程序制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約、重大事項公示等制度，引導(dǎo)居民依法參與社區(qū)治理。

在蘇州市，經(jīng)過多年的實踐，當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓C(jī)關(guān)形成了一套完整的物業(yè)糾紛處理模式，即依托社區(qū)網(wǎng)格化治理，緊抓網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、“法律明白人”廣泛收集涉物業(yè)管理的社情民意，暢通群眾訴求反饋渠道，并指導(dǎo)社區(qū)積極開展普法、咨詢等活動，引導(dǎo)廣大業(yè)主依法維權(quán)、物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)，從源頭上減少相關(guān)矛盾糾紛的發(fā)生。

上海市松江區(qū)人民法院以催討物業(yè)費這一類型物業(yè)服務(wù)合同糾紛為重點抓手，積極探索類型化、精準(zhǔn)化訴源治理，突出源頭預(yù)防、前端化解，打造“N+法院”聯(lián)動解紛機(jī)制，切實從源頭上減少物業(yè)矛盾糾紛。

“我們以堅持前置性、注重整體性、提升便利性、強(qiáng)調(diào)集中性、踐行示范性、加強(qiáng)聯(lián)動性‘六個維度’同步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)合同糾紛類型化、精準(zhǔn)化訴源治理，實現(xiàn)‘辦理一案、化解類案、教育一片’的良好效果。今年4月起，我院物業(yè)服務(wù)合同糾紛收案量大幅度減少，8月未有物業(yè)糾紛案件立案?！鄙虾Ｊ兴山瓍^(qū)人民法院立案庭庭長張華告訴記者。

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