圓通速遞作為國內(nèi)知名快遞企業(yè),一直以來以客戶為核心,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在圓通速遞優(yōu)秀表現(xiàn)背后,到底有著怎么樣的秘密呢?

外界對圓通業(yè)務(wù)量高增長表示十分關(guān)注,而圓通速遞深知,快遞企業(yè)最終還是要依靠良性、健康、可持續(xù)的發(fā)展?？績r格戰(zhàn)或只是階段性的高增速都是不可持續(xù)的,最終還是綜合能力的競爭。

中國快遞業(yè)以加盟制企業(yè)為主,加盟制下的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點是總部與加盟商一起努力做起來的,網(wǎng)點是有估值的,加盟商是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體,當(dāng)兩家加盟制企業(yè)整合,加盟網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域會高度重合,收購兼并難度高。面對這樣的行業(yè)背景,圓通速遞以服務(wù)質(zhì)量和成本管控為方向,以全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口,將把圓通企業(yè)管理的顆粒度做到最細(xì),到人到崗。

快遞行業(yè)是最有條件實現(xiàn)全程的可視化、數(shù)字化的行業(yè)。為了做好成本管控與服務(wù)質(zhì)量,圓通選擇了全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對于圓通來講,“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”并不是一句空話,而是實實在在的成果。比如一部手機(jī),便可以查看全國各地圓通中心、圓通速遞運(yùn)輸車輛、圓通的各大網(wǎng)點乃至圓通的每個工位、每個圓通速遞包裹的實時情況。除了實時數(shù)據(jù),圓通速遞往年的表現(xiàn)與今年的目標(biāo)都可以查詢,還有圖表形象展示,做的十分精細(xì)。

“提升服務(wù)質(zhì)量”是圓通的一項競爭戰(zhàn)略,在圓通看來,快遞行業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù),數(shù)字化的轉(zhuǎn)型就是讓服務(wù)質(zhì)量更高。據(jù)了解,圓通金剛核心系統(tǒng)已覆蓋攬收、中轉(zhuǎn)、派送、客服等全業(yè)務(wù)流程以及圓通總部日常監(jiān)控與管理的各方面,實現(xiàn)了圓通快件狀態(tài)全程可視化。在此基礎(chǔ)上,加上大數(shù)據(jù)分析,實現(xiàn)了對圓通快件的主動跟蹤和及時預(yù)警。問題出現(xiàn)時能夠主動發(fā)現(xiàn)并及時處理問題,在客戶投訴前盡可能把問題解決,極大地改善了客戶滿意度。

數(shù)字化還能給圓通的客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。比如派送,圓通能通過大數(shù)據(jù)及對用戶評價的記錄,對用戶需求進(jìn)行標(biāo)記,從而滿足個性化需求:如果用戶要求上門服務(wù),系統(tǒng)就會設(shè)置必須提供驗證碼才能簽收。此外,圓通“客戶管家”功能對商家也有很大幫助,使用圓通速遞的商家不僅可以查看流向,也可以通過圓通的全鏈路管控及時發(fā)現(xiàn)問題,與出現(xiàn)問題的任一環(huán)節(jié)直接聯(lián)系,客戶、圓通的網(wǎng)點與總部得到了更緊密的融合。

除了服務(wù)質(zhì)量,價格也是快遞企業(yè)競爭的一個重要點,圓通速遞通過數(shù)字化建設(shè),將成本管控的顆粒度做到每一輛車、每一個工位,質(zhì)量管控落實到每一個人,每一個問題,將成本降到最低。

在圓通速遞看來,一個快遞企業(yè)想要在行業(yè)內(nèi)有所突破,憑借的就是強(qiáng)大的綜合能力,其中包括數(shù)字化能力、服務(wù)質(zhì)量、成本管控,當(dāng)然產(chǎn)品能力也必不可少。快遞企業(yè)要立足,最終一定要產(chǎn)品化。未來,圓通也將在產(chǎn)品上持續(xù)發(fā)力,讓業(yè)績更上一步臺階。

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